Categorie
Articoli Uncategorized

L’intolleranza delle persone in rete: non si può rimanere offline

Viviamo sempre connessi, il cloud computing ci sta cambiando più di quanto pensiamo. La maggior parte delle persone oggi, in Italia, ha uno smartphone collegato in rete, 24 ore su 24, il che, spesso, significa che questo riceve email in qualsiasi orario del giorno e in qualsiasi giorno dell’anno, costringendoci a essere presenti quando normalmente non lo saremmo stati, perchè lontani dalla scrivania dell’ufficio; ma non solo, le famose notifiche, ovunque, sia esso PC, smartphone o tablet, hanno cambiato il nostro mondo sconvolgendo abitudini e ritmi.

Le notifiche ci raggiungono 24 ore su 24, per avvisarci di un nuovo messaggio su Facebook, una notifica su WhatsApp, o di qualsiasi altri applicazione che richiama in questo modo la nostra attenzione. Se nel mondo consumer questo ha degli effetti “spaventosi” perchè ci traghettano in una società della distrazione, come sapientemente ha detto Mathew Ingram di GigaOM. Quel che sta accadendo nel mondo B2B, delle piccole e medie aziende, così come di chi lavora online, è la non tolleranza verso alcun genere di interruzione del servizio.

Probabilmente questo aspetto è meno noto a chi non opera nel settore dei servizi per la rete, ma dovete sapere che un downtime di pochi minuti della posta elettronica può scatenare centinaia di ticket aperti in un piccolo medio ISP italiano che offra servizi di posta e webhosting: se il down si prolunga con esso arrivano spesso minacce, legali e non, richieste di intervento immediato e persino episodi a cui dovremmo dedicare sicuramente qualche barzelletta. E’ un pattern che noi di WeTalk Group conosciamo molto bene perchè i nostri clienti e accreditati, tutti del settore webhosting/registrazione domini, lo vivono tutti i giorni e man mano che la tecnologia evolve, i clienti sono sempre più convinti di poter avere un servizio garantito al 100%, mai offline.

Non è questione di prezzo

Non bisogna pensare che questa logica sia governata dai prezzi: i clienti che pagano di più si aspettano maggior attenzione e minori downtime. Non funziona così, in realtà non esiste una reale distinzione nelle aspettative dei clienti di bassa e alta fascia, entrambi questi rami chiedono che il loro servizio sia sempre disponibile e mostrano un forte livello di intolleranza quando si verificano delle interruzioni. Come detto questo fenomeno è sempre più visibile, spesso anche senza motivo, perchè il sito web che non è disponibile non è di vitale importanza per il cliente, ma il fatto che questo non sia raggiungibile scatena in lui un senso di mancanza, di intolleranza, che lo porta a fare di tutto perchè questo torni online il prima possibile.

Si tratta di un problema notevole perchè costringe ISP e aziende di servizi a potenziare e cambiare anche nella logica i loro servizi di assistenza, qualora non sia chiaro a tutti che purtroppo l’uptime del 100% non esiste.

Da dove abbiamo ereditato l’intolleranza al downtime

E’ sicuramente un processo che ha richiesto anni, in particolare dai primi anni di sviluppo della rete. Man mano che le connessioni sono divenute flat e senza limiti, gli utenti si sono abituati ad avere questi servizi “always on”, a non considerare l’eventualità che questi potessero essere non disponibili, al pari di altre commodities moderne: in fondo vi aspettate che tornando a casa la vostra luca o il frigorifero possano non funzionare? NO, è un evento rarissimo che non deve accadere. Internet, i cellulari connessi in rete, e i servizi online come la posta elettronica, godono oggi dello stesso livello di intolleranza nelle nostre menti; e vi siamo arrivati pian piano delegando alla rete dati e compiti sempre più centrali nelle nostre vite: le nostre foto, i nostri documenti, i nostri divertimenti, gli appuntamenti di piacere (soprattutto per colpa di Facebook) e quelli di lavoro.

Parte della nostra vita è in rete, e il fatto che sia non disponibile anche per pochi secondi ci rende così nervosi da imporci reazioni fuori dal comune. Non ci crederete, ma per pochi minuti di downtime vi sono persone che chiedono risarcimenti di migliaia di Euro per le presunte perdite subite, il che significa che il problema è reale, e i provider non sempre sanno come affrontarlo.

La paura della perdita di dati e informazioni

Mi sono chiesto più volte a cosa potesse essere dovuta questa reazione: la ragione principale è la paura di aver perso dati e informazioni. Un esempio su tutti: quando la posta elettronica non è disponibile, anche solo per un’ora, il primo pensiero delle persone è quello di aver perso eventuali email in ingresso nella loro casella. Non conta la loro importanza, ma il fatto che loro sappiano che non potranno leggerle le rende nervose, e incapaci di comprendere se quell’interruzione del servizio può realmente danneggiarli o meno.

La paura di aver perso i propri dati è un altro fattore che scatena preoccupazione e ira nelle persone: parliamo di persone che lavorano con questi strumenti ma non ne comprendono realmente la tecnologia e, giustamente, da non tecnici non ne afferrano le logiche. Le email si ricevono ugualmente anche quando il server di posta rimane non disponibile per alcuni minuti o ore. Ma questo è poco chiaro alla maggior parte degli utenti che navigano in rete.

I rimedi per chi offre servizi online

Come fare per poter tranquillizzare i propri clienti, qualsiasi tipo di servizio si fornisca online? Informazioni. In tempo reale e in grande quantità, su quello che sta avvenendo. Solamente questo ho visto può essere un ottimo strumento per fermare le ondate di ticket e le crisi di nervi di chi si trova senza servizio: quando il vostro cellulare non funziona e cercate di raggiungere il classico numero dell’assistenza, il nervosismo aumenta se ci troviamo senza informazioni in mano su cosa stia accadendo e magari dobbiamo attendere 20 minuti prima di parlare con l’operatore.

Fornire un unico punto di raccolta delle informazioni sul proprio sito web, sempre disponibile, con aggiornamenti in tempo reale, che tranquillizzino gli utenti e invitino loro a riprovare fra X minuti precisi o X ore precise, risolve il 90% di questo problema. Fornire una dashboard aggiornate in tempo reale (come quella di Amazon o quella di Google), aiuta a gestire questo genere di situazioni, dando la possibilità di fornire anche indicazioni sul tempo di risoluzione dei problemi.

seo аудиты одесса

продвижение сайта в яндексе цена одесса

online mobile gameсумки для macbook air 11cifrolom скачать полную версию бесплатновконтакте через анонимайзеркредитная карта сбербанка плюсы и минусы отзывыkumarhane oyunlar? oynamerit lefkosa hotel & casinoбыстрые займы в красноярске круглосуточноотзывы сафари танзани¤танзани¤ кратере нгоронгорокак разблокировать кредитную карту альфа банкаарушаиспани¤ в мае пл¤жный отдыхраскрутка сайта бесплатно и быстропосуда оптовая москвапутевки на кипр из украинырадиаторы отопления в квартирусайты женской тематикитаунхаус сип панелигормоны щитовидной железы симптомыapple smart cover priceюристкак правильно готовить пастуСанаторно-курортная картаВнешний жесткий

Lascia un commento